Reserva

A marca tem paixão por inovação e por sempre ultrapassar seus próprios limites. Nossa história começou no redesign do E-commerce e foi longe.

 

Redesign E-commerce

Em 2015, pela 6D, vencemos a concorrência para criar  o novo e-commerce da Reserva. O projeto durou 1 ano, das primeiras entrevistas com os stakeholders até o site estar 100% implementado. 

Processo de criação

Além das entrevistas com os executivos, entrevistei estilistas, gerentes de todas as marcas do Grupo (o primeiro desafio era traduzir as diversas marcas do grupo em um único projeto). Também realizei pesquisa com o clientes e fomos às lojas observar o comportamento de compra e de atendimento nas lojas físicas.  Já sabíamos nesse momento que a experiência de compra precisava estar cada vez mais integrada entre todos os canais. Após a realização dessa imersão foi possível definir as personas do e-commerce da Reserva.

Concluída essa etapa, e já na fase dos protótipos, realizei testes de usabilidade para validar as soluções encontradas. Um grande desafio era transportar a linguagem jovem e irreverente da Reserva para o e-commerce sem ferir os princípios de usabilidade e mantendo as características e valores da marca.

Processo de implementação

 

Inovamos nesse momento, o projeto foi particionado em módulos para que fossem testados via Teste A/B com a versão anterior e para garantir que a nova solução só fosse implementada se tivesse uma performance superior. O resultado disso, foi uma contínua confiança que crescia a cada etapa. 

O primeiro módulo testado foi o Menu. E o resultado do Teste A/B foi esse:

15% de aumento de conversão em comparação com a versão anterior.

 

Por ser um elemento global do site, podemos considerar que o novo menu gerou um aumento de 15% das vendas do e-commerce. Após a conclusão dos testes, todo projeto foi lançado e o e-commerce da Reserva alcançou uma marca histórica ao bater a meta de vendas durante 12 meses seguidos. 

Finalista Prêmio Markie Award 

Após os ótimos resultados alcançados com o novo E-commerce, fui chamada para ser Head de UX & CRO na Reserva, colaborando com o time comercial e de tecnologia para crescimento do grupo e expansão da cultura UX na empresa.  

Na Reserva, por padrão toda nova funcionalidade ou mudança de fluxo é validada através de Testes A/B, dentro da plataforma Oracle, o que traz segurança e eficiência ao processo de evolução do sistema. 

Em 2017, tivemos o reconhecimento do trabalho através da escolha do teste "Redução de rotas de fuga no Checkout Mobile" entre os 5 melhores do mundo pela Oracle para concorrer ao prêmio Markie Award. 

 

Novo Checkout

No projeto do Redesign do E-commerce o Checkout foi um módulo que manteve a estrutura original da plataforma Oracle. A partir de análises do funil do Checkout no Google Analytics e gravações de uso pelo Hotjar percebi que havia neste módulo uma oportunidade comercial para aumento de vendas através da melhora da performance do Checkout, principalmente em sua versão mobile.

Estratégia

No dia a dia das empresa sabemos como tudo precisa funcionar da forma mais ágil e econômica possível, através dessa ótica, adquirimos o estudo M-Commerce Usability do Instituto Baymard, um centro de pesquisa de usabilidade especializado no mercado de e-commerce. Seus estudos geram guias de boas práticas para melhores resultados.  Esse estudo foi muito importante pois o checkout mobile era o que apresentava os maiores problemas de uso e performance. 

 
 
 

Deste estudo extraímos premissas para o projeto, ele deveria:

  • Ser rápido;

  • Não obrigar o usuário a criar uma conta;

  • Demonstrar segurança;

  • Ser muito fácil de preencher;

  • Sinalizar o progresso durante a finalização da compra;

  • Ter persistência de dados;

  • Não ter nenhuma distração. 

O estudo também nos forneceu a informação que uma boa parcela dos usuários (21%) começam a compra pelo celular mas finalizam no computador. Para garantir uma facilidade maior para estes clientes, adicionamos ao projeto mobile a opção de "Enviar carrinho por e-mail".

Através da Análise Heurística e análise do Hotjar identificamos as principais dores dos usuários no Checkout da Reserva para garantir que o novo projeto resolvesse todas essas questões. Seguem abaixo as principais:  

Escopo de evolução

Após cumprir o processo de levantamento de problemas e oportunidades foi possível definir o escopo de evolução do produto.

  • Responsividade - o site da Reserva era composto por duas versões, desktop e mobile, para o checkout ficou definido que teríamos apenas uma versão responsiva para todas as telas. 

  • Persistência de dados - em sua nova versão nenhum dado digitado pelo usuário seria perdido, em hipótese alguma.

  • Formulário inteligente - os formulários e seus feedbacks deveriam sempre apoiar o usuário em sua missão. Como o maior déficit de conversão era entre usuários Android e por acreditar no sistema de design Google, definimos que os formulários seguiram a metodologia Material Design.

  • Novo visual - o checkout teve um completo redesign visual para atender às premissas de clareza, simplicidade de uso  e inovação.

Para atender as premissas do projeto algumas novas funcionalidades foram adicionadas ao checkout: 

  • Minicart 

  • Login por CPF, CNPJ - durante as análises do Hotjar percebemos que muitos clientes esquecem qual email utilizaram anteriormente, para isso adicionamos as formas de identificação o uso de CPF e CNPJ. Já era previsto no projeto identificação via Facebook e Google;

  • Novo Header e Footer - a novidade no header foi a inserção dos contatos diretos com a empresa via Messenger, Chat ou telefone com o objetivo de trazer segurança e confiança ao cliente na hora mais importante da compra;

  • Nova sacola - um passo da compra foi eliminado ao juntar em uma única tela todas as informações pertinentes à sacola e a identificação do usuário no site. Também foi adicionada a esta tela a opção de editar o produto sem ter que voltar a tela do mesmo, evitando a rota de fuga.

Tela de edição do produto dentro da sacola.

Todas essas novas funcionalidades foram testadas via Teste A/B antes de serem implementadas e tiveram grande sucesso. Vamos dar uma olhada em alguns números.  

Antes de implementar, novos Testes A/B 

O Minicart foi testado antes de ser implementado, foram testadas duas versões, contra a versão atual que não possuía este componente, após 30 dias de testes com o tráfego dividido entre as 3 versões foi obtido o resultado abaixo:

O Minicart garantiu um aumento

de receita de R$700.000 ao ano.

Outros resultados

Desde o início do projeto, um dos principais objetivos era aumentar a participação em receita de clientes Android e estar preparado para a mudança de comportamento de compra do desktop para o mobile.  

Teste A/B 

Checkout Mobile

+55%

Conversão em vendas

Receita

+79%

Checkout no Android

durante a Black Friday 18

+47%

Conversão em vendas

Receita

+138%

Variação em comparação com a Black Friday de 2017.

A Reserva tem no DNA a busca pelo novo

É sabido que durante o processo de compra a variação de conversão tende a aumentar de acordo com o número de formas de pagamento. Aqui, a Reserva também saiu na frente, sendo a primeira marca de moda brasileira a aceitar pagamentos com Bitcoins. 

thumb-verde-vtex.jpg

Durante minha passagem na VTEX construímos o SmartCheckout e fui convidada a palestrar no VTEX Day.